Comment les banques anticipent vos attentes ?

Sans aucun doute, l’essor des nouvelles technologies est l’un des plus grands bouleversements du XXIe siècle. Entraînant un changement majeur dans nos habitudes de consommation, et ayant un impact considérable sur le secteur bancaire, les banques l’ont vite compris ! Fini les attentes interminables ou les déplacements en banque pour un simple virement ! Si la digitalisation des parcours clients et la prise en compte de leurs attentes étaient auparavant des stratégies mises en place dans ce secteur, l’arrivée de nouveaux acteurs et la recherche constante d’innovation ont obligé les banques à s’adapter davantage.

Un secteur bancaire bouleversé par l’essor du numérique…

Connectivité, interactivité ou encore rapidité, la liste est longue pour caractériser l’apport du digital dans notre société. Mais du côté des banques qu’en est-il ? Création d’application, émergence des banques en ligne ou encore prise en compte des nouveaux besoins…les établissements bancaires se dématérialisent pour se digitaliser aﬁn de répondre à nos attentes.

En effet, avec la généralisation de nos smartphones et le développement d’Internet, les consommateurs ont su vite s’adapter contrairement aux banques. Elles ont dû réagir rapidement, en investissant dans l’innovation, et en plaçant au coeur de leurs stratégies la digitalisation du parcours client.

De plus, l’apparition des banques en ligne est une étape importante dans les stratégies mises en place par les banques traditionnelles, puisqu’elles ont dû s’adapter aux nouveaux services toujours plus proches des consommateurs. Le cas de BNP Paribas avec la création de sa banque en ligne Hello bank! illustre cette évolution, et cette recherche constante d’innovation aﬁn de répondre aux nouveaux besoins. Le souhait d’être au plus proche du consommateur, d’apporter une réponse rapide ou encore de proposer des services innovants caractérisent aujourd’hui les déﬁs de demain.

…Qui a fait naître de nouvelles attentes chez les clients

Le développement rapide des technologies a entraîné l’apparition de nouveaux besoins chez le consommateur. Un chiffre clé ? 54 % seulement d’entre eux font conﬁance aux banques pour leurs capacités à protéger la conﬁdentialité de leurs données (étude Futurum Research). La sécurité apparaît comme essentielle et primordiale dans le choix d’une banque.

Mais ce n’est pas tout, d’autres attentes sont mises en avant par les clients à savoir plus de personnalisation, plus de simplicité ou encore plus d’accompagnement. Le consommateur se veut impliqué dans sa banque, il se veut proche et accompagné dans ses projets. L’apparition de chatbot, de l’intelligence artiﬁcielle, ou encore des applications peut être perçues comme des freins chez certains consommateurs. Il est donc important pour les acteurs du secteur bancaire d’anticiper au mieux ces craintes aﬁn de garder le coté humain, et la proximité que l’on peut attendre d’une banque.

Enﬁn, une des dernières préoccupations mises en avant est le besoin de transparence de la part des banques. En termes de RSE, la banque se doit d’être acteur d’une démarche environnementale et sociale. Par exemple BNP Paribas a obtenu la 2ème place au classement Performance Reporting Climat (étude réalisée par EcoAct classant les entreprises de CAC 40 selon leurs implications dans la transition énergétique en 2019). Une belle récompense qui prouve l’implication de la banque en termes de RSE et la capacité à satisfaire les nouvelles attentes des consommateurs.

Entre digitalisation et nouveaux besoins, qu’ont mis en place les banques pour s’adapter ?

Aﬁn de répondre aux nouvelles espérances, les banques misent sur la simpliﬁcation du parcours client. Les applications étant déjà bien développées, certains acteurs se sont dotés d’un assistant de recherche intelligent aﬁn d’apporter une réponse rapide au client lorsqu’il se rend en agence. Vous l’aurez compris, cela entraîne un gain de temps considérable pour vous et votre banque.

Concernant la sécurité, élément essentiel chez le consommateur, le développement des solutions comme ApplePay ou encore PayLib permet d’effectuer des paiements grâce à nos smartphones, rapidement et en toute sécurité.

Mieux encore, BNP Paribas se démarque en ayant pour projet de créer leur propre serveur, autrement appelé “cloud”. Le projet prévu pour juillet 2020 a pour objectif de reprendre le contrôle sur les données de l’entreprise, précédemment conﬁées aux GAFA (Cloud : le projet de BNP Paribas pour contrecarrer les Gafa, Les Echos, 11 octobre 2019).

Enﬁn, les banques le savent, le consommateur a besoin d’être accompagné. De ce fait, bon nombre d’entre elles investissent dans l’accès à l’éducation, le logement ou encore l’emploi. Une autre tendance apparaît : l’entrepreneuriat féminin. Investir et accompagner des projets de création d’entreprise venant de femme entrepreneures, voici la nouvelle tendance mise en avant par la banque d’un monde qui change, et on peut dire que le slogan colle parfaitement !