Avec Telmi, BNP Paribas relève le défi de la transformation digitale

Avec Telmi, BNP Paribas relève le défi de la transformation digitale

Annoncé en 2017, le plan stratégique 2020 de BNP Paribas met l’accent sur la volonté d’accélérer leur transformation digitale afin d’être plus fluide, de gagner en efficacité et d’améliorer l’expérience client. Dans ce cadre-là, BNP Paribas avait lancé en 2018 pour sa banque en ligne Hello bank! son premier assistant virtuel, HelloïZ. Afin de poursuivre cette mutation numérique BNP Paribas vient de lancer Telmi, son nouveau chatbot. Parfaite illustration de la réussite de BNP Paribas dans l’ère du numérique, allons à la rencontre de ce nouvel assistant intelligent ! 

Telmi, comment ça fonctionne ? 

Lancé en janvier 2019, Telmi est un assistant virtuel qui permet de répondre 24h/24 et 7j/7 à des questions fréquemment posées par les clients et prospects sur le site internet de BNP Paribas. En effet, depuis quelques années la banque avait mis en place un système d’automatisation apprenant les questions les plus posées sur le chat. Grâce à cette grande base de données, Telmi a pu naître et est désormais capable de répondre à 480 questions courantes. C’est ainsi que chaque mois, cet assistant intelligent entretient en moyenne 57 000 conversations. 

Telmi, une innovation positive  ? 

Grâce à Telmi, les clients et prospects n’ont plus besoin d’attendre un conseiller pour poser leurs questions. Ils peuvent à tout moment y compris en dehors des horaires d’ouverture du service client, obtenir une réponse rapide et précise. De plus, Telmi est accessible à partir de plusieurs plateformes : il est intégré à la fois sur le site et l’application mobile BNP Paribas, les réseaux sociaux (Facebook Messenger, Twitter), Google Assistant et Google Home. 

Le nouvel agent conversationnel permet aussi aux conseillers de se concentrer sur leur véritable coeur de métier : l’accompagnement et le commerce. En effet, Telmi les libère de leurs tâches récurrentes et parfois longues. Ils peuvent ainsi livrer un service avec une meilleure prise en charge. 

Plus connectée aux besoins de ses clients et plus proche d’eux, BNP Paribas améliore considérablement l’expérience client. En ce sens, Telmi est une véritable innovation positive pour la banque d’un monde qui change. 

Après Telmi, quelles prochaines évolutions ? 

Comme son prédécesseur HelloïZ qui avait été révélé à Viva Tech 2018, Telmi fut quant à lui présenté au salon Viva Tech 2019 qui s’est tenu à Paris du 16 au 18 mai. Représenté sous la forme d’un hologramme, Telmi accueillait et guidait les visiteurs à travers le salon. On peut dire que le chatbot a fait parler de lui et a impressionné bon nombre de personnes, démontrant tout le savoir-faire de BNP Paribas en matière de communication digitale. 

Très ambitieuse, BNP Paribas ne compte pas en rester là dans sa transformation numérique. Comme l’explique Ariel Steinmann (Directrice Marketing Digital chez BNP Paribas France) dans une interview accordée au journal Les Echos en 2019 “À plus long terme, nous travaillons à faire de nos bots de vrais personal finance managers grâce à l’intelligence artificielle, en complément de l’accompagnement de nos conseillers.” 

BNP Paribas fait effectivement de l’innovation son cheval de bataille et le salon Viva Tech 2019 fut d’ailleurs l’occasion de le prouver. BNP Paribas présentait notamment une startup à laquelle elle apporte un grand soutien, EONEF, qui développe un ballon photovoltaïque capable de maintenir une communication en cas de catastrophe naturelle ou de sinistre. 

En route dans son ascension vers l’innovation, BNP Paribas relève parfaitement le défi de la transformation digitale. La banque en perpétuelle mutation a d’ailleurs gagné trois places au classement D-Rating 2019 par rapport à 2018 pour sa ‘proposition digitale’ notamment grâce au lancement de son chatbot.  Ainsi, après Telmi, quelles autres évolutions digitales, la banque d’un monde qui change, nous réserve-t-elle ?